（原标题：金茂服务李玉龙：以“客户原点”破局物管困局策略吧，服务设计重塑社区价值）
5月29日，由亿翰智库主办的2025中国产业资源战略峰会在上海召开，金茂服务凭借服务创新与综合实力，一举斩获“2025中国物业服务办公物业服务样本标杆企业”“2025中国物业服务红色物业样本标杆企业”“2025中国物业服务上海市竞争力领先企业”三项标杆称号，并荣登“2025中国物业企业综合实力”第12名，彰显行业权威认可。
活动中，金茂服务执行董事兼首席执行官李玉龙受邀出席“新序·赋能第七届物业总裁会”，并发表题为《从“连接时刻”到“人生百味”——金茂服务的服务力探索》的演讲。面对行业出现的“降价潮”、“服务边界模糊”与“客户信任危机”，李玉龙明确指出，破解困局的核心原点在于客户，而金茂服务的破局之道，是以深度客户链接为起点，以精准需求洞察为基石，以系统性服务设计为引擎。
金茂服务执行董事兼首席执行官 李玉龙
困局之下：回归“客户原点”，拒绝情绪困顿
“当行业陷入集体性焦虑，寄望于政策松绑或抱怨客户‘不理解’，实则是困于情绪。”李玉龙开宗明义。他列举行业痛点，如政府限价政策被市场误读蔓延、12345相关投诉中超半数指向物业但实际关联度低、业主将非物业责任转嫁企业等等，在李玉龙看来，这些矛盾直指“服务边界模糊”与“价值认同缺失”的深层困局。
如何破局？金茂服务的答案坚定而清晰：答案在问题里，需求在矛盾里，服务在变化里。 “客户是恒久不变的破局原点，与其寄望外力，不如回归客户原点。”李玉龙强调，金茂服务选择了一条“难而正确”的路——在“消费降级”的声浪中，坚定选择“服务升级”。
其底层逻辑在于——接纳客户是一切好服务的开始，而核心竞争力在于专业洞察与价值创造。
破局之道：构建MOCO体系，服务设计的系统革命
金茂服务的实践依托于系统性升级的“MOCO 服务体系2.0”。相较于1.0版本，2.0体系的突破在于“全面接纳”与“更多连接”，并形成闭环服务设计机制。
首先，金茂服务系统性建立了VOC体系通过“六大通路”，包括报事投诉、深度访谈、覆盖全国项目的“客户体验官”直联机制等，深度洞察用户需求，全方位捕捉客户真实声音。
同时，充分发挥协同共创在整体服务体系中的作用，通过融合客户视角、业务视角与管理视角策略吧，形成“48小时服务设计工作坊”封闭式共创，拆解客户旅程，提炼服务亮点。
为了确保服务设计科学落地，金茂服务进一步对成本进行拆解、模拟项目测算与MVP（最小可行性产品）验证，确保服务创新做到可落地、可持续。最终做到稳定交付并建立“服务标准(SOP)” ，形成“ 评估-迭代-沉淀”的良性循环，驱动服务持续进化。
服务设计不再是锦上添花，而是生存与发展的必修课。在竞争愈发激烈的物管赛道，全新迭代的“MOCO 服务体系2.0”，展现了金茂服务创新探索、紧跟行业发展趋势的前瞻视角，确保了金茂服务能将客户散点需求，转化为可执行、可衡量、有温度的服务产品。
实践解码：客户链接、需求转译与服务设计的“三角赋能”
在金茂服务的方法论中，“客户链接、需求转译、服务设计”形成了全链条的三角赋能模型，这并非停留在理论层面，而是在直面复杂多样的现实场景中得到了充分验证。
会上，李玉龙结合金茂服务的三大具体实践，生动诠释了其方法论如何在不同场景中落地生根，破解具体难题。
1.重庆“老盘”重生：信任链接铸就“命运共同体”
当重庆“限价令”引发的降价恐慌席卷行业，已交付十年的重庆某“老盘”小区同样面临压力。金茂服务并未选择简单的价格妥协或情绪对抗，而是敏锐地捕捉到看似直接的价格质疑背后藏着业主对质价相符的服务的诉求，而并非“降价”本身。而这个诉求也是我们深度链接客户、探寻真实需求的契机。项目团队主动走出办公室，高频次在小区广场“设点办公”，与业主坦诚交流、深层次洞察业主的焦虑和需求。
基于这一精准的需求转译，金茂服务迅速锚定了破局，以极致透明与价值重塑重建信任。于是，一套名为“全周期服务模式”的组合拳应运而生：工程大修基金的使用全程透明可视，让业主看得见“钱花在哪”；“一对一品质提升恳谈会”深入挖掘痛点，确保改造直击要害；高风险点位分级优先处置机制，让业主切实感受到“总有人管，管的放心”。服务设计在此，成为信任的具象化表达。而后来项目的改变可见，只要服务做的好，业主对于物业企业的价值以及对资产保值增值的深远意义是非常认同的。
十年深耕，金茂服务成功将自身角色从基础服务提供者，拓展为社区“共建者”与基层治理“协同者”。最终，信任转化为实实在在的成果——物业费收缴率常年90%以上，满意度达90分位线，远超周边老旧社区，进一步验证了金茂服务坚守服务本质的正确性。
2.西安“爆改”焕新：攻坚链接激活社区生命力
在竞争激烈中接管西安某十年老社区，金茂服务不仅要面对复杂的社区治理，还要面对源自业主群体的超高期待，初期项目一度陷入被动。
金茂服务破局关键在于——先干再说，用“行动”建立初始信任，以专业能力破解顽疾。
在逐一拜访业主、了解需求之后，项目团队果断决策，集中资源开启对小区的“爆改”。比如，杂草丛生荒废多年的中央景观水系，赶在夏季来临前及时改造，最终奇迹般蜕变为业主休憩的乐园。这一“看得见的变化”迅速打开了信任的窗口期。紧接着，团队又巧妙结合“路面修复”工程，攻克了社区积弊已久的电动车乱停顽疾。最终赢得了业主“小区品质真上来了”的由衷认可，信任得以深化。
为确保成果长效，服务设计同步构建了机制保障，如增设多样化沟通渠道，匹配高素质团队应对疑难杂症，建立问题“处置升级机制”等；在硬件上合理改造垃圾点位、焕新智能设备，在软件上优化车辆管理、垃圾清运流程，实现共管共治。
服务过程中，金茂服务高频次、全覆盖的业主沟通贯穿始终，实现了社区单向管理向双向共建的彻底转变，生动印证了“专业价值+有效链接”所能激发的强大社区活力。
3. “金玉满堂”四大产品系：以“MOCO服务美学”重塑服务价值内核
当中国金茂推出高端产品系“金玉满堂”，金茂服务敏锐地意识到，这不仅是硬件的升级，更是服务升维的契机。
金茂服务深知，“金玉满堂”产品线下客群定位从城市塔尖精英到新兴高中产家庭，需求差异显著。因此，不仅要超越基础功能保障，还要深入挖掘高端客群对“理想生活”的差异化、多元化追求。
基于此，金茂服务摒弃了简单的“服务堆砌”逻辑，以全面迭代的“MOCO服务体系2.0”为底层逻辑，构建了包括“金府九礼、璞逸五美、寻满四时、至棠三色”在内的四大服务品牌矩阵，这一服务设计的精髓在于精准“适配”而非统一标准。
例如，府系客户可能更在意私密性，门口保安一个克制的微笑示意远胜刻板的敬礼，而棠系客户更崇尚“烟火”气息，通过适配不同的服务，金茂服务将“服务”升华为诠释不同人生象限的“服务美学”，重塑物业服务价值的精神内核。
会上，李玉龙以“双螺旋驱动”模型勾勒金茂服务的可持续发展蓝图，他指出，更多客户链接驱动更精准、更好的服务设计，而更好的服务又吸引更多客户愿意深度链接，形成自增强闭环。同时，更好的服务带来更好的口碑与经营效果 ，从而为持续提升服务品质提供资源保障，进而构建“链接-服务”、“服务-经营”双螺旋正循环。
金茂服务的探索也给予行业深刻启示——唯有回归客户原点，以真诚链接洞察需求，以系统设计创造价值，以服务美学提质增效，才能在破局中重塑物业服务的未来。这不仅是金茂的解题之道，亦为行业的高质量发展提供了探索之路。
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